Hết thời được trả hàng, hoàn tiền với lý do 'không còn nhu cầu'

Yêu cầu trả hàng/hoàn tiền với lý do "không còn nhu cầu" chỉ được áp dụng với các gian hàng thuộc Shopee Mall. Ảnh: Phương Lâm.

Sàn thương mại điện tử Shopee vừa công bố điều chỉnh chính sách đổi trả hàng. Đây là một phần trong loạt thay đổi được nền tảng này triển khai nhằm bảo vệ quyền lợi của người bán và cắt giảm chi phí vận hành phát sinh từ các yêu cầu đổi trả không cần thiết.

Cụ thể, nền tảng này sẽ ngừng hỗ trợ yêu cầu hoàn tiền hoặc trả hàng với lý do “Hàng nguyên vẹn nhưng không còn nhu cầu” đối với các đơn hàng không thuộc Shopee Mall kể từ ngày 19/6.

Theo Shopee, động thái này cũng nhằm thúc đẩy người tiêu dùng suy nghĩ kỹ càng hơn trước khi mua hàng, nhất là với các sản phẩm từ các nhà bán lẻ thường (không thuộc Shopee Mall). Tuy vậy, sàn TMĐT vẫn cam kết duy trì các chính sách bảo vệ người mua trong các trường hợp hợp lý như sản phẩm bị lỗi, sai mô tả, hư hỏng trong quá trình vận chuyển hoặc không nhận được hàng.

Người dùng vẫn có thể gửi yêu cầu trả hàng hoặc hoàn tiền trong vòng 15 ngày kể từ khi đơn hàng được giao thành công, kể cả khi đã xác nhận “Đã nhận được hàng”. Sau mốc thời gian này, nếu phát sinh nhu cầu, người mua có thể liên hệ bộ phận Chăm sóc khách hàng để được hỗ trợ theo chính sách hiện hành.

Từ ngày 19/6, chỉ các đơn thuộc Shopee Mall mới còn được phép yêu cầu trả hàng/hoàn tiền với lý do “không còn nhu cầu”. Các trường hợp được Shopee chấp nhận hoàn tiền/trả hàng còn lại gồm không nhận được hàng, giao thiếu hàng, sản phẩm lỗi, hư hỏng, khác mô tả hoặc giao sai hàng.

Shopee cũng cho biết sẽ chủ động điều chỉnh lý do nếu người mua chọn sai khi tạo yêu cầu, nhằm đảm bảo quá trình xử lý diễn ra chính xác và minh bạch.

Trong trường hợp trả hàng với lý do "không còn nhu cầu", sản phẩm bắt buộc phải còn nguyên vẹn, đầy đủ phụ kiện, tem mác, hóa đơn, không có dấu hiệu đã qua sử dụng hay bị tác động. Nếu sản phẩm không đáp ứng điều kiện này, người bán có quyền khiếu nại và gửi bằng chứng để được hỗ trợ.

Sàn TMĐT cũng khẳng định rằng với các đơn hàng được trả lại do lý do này (nếu được chấp nhận), người bán sẽ không bị ảnh hưởng bởi tỷ lệ đơn hàng không thành công (NFR) - chỉ số thường dùng để đánh giá hiệu quả vận hành của gian hàng.

Ngoài ra, Shopee vẫn duy trì danh mục hàng hóa không hỗ trợ trả hàng với lý do không còn nhu cầu, bao gồm cây cảnh (Nhà cửa & Đời sống), các sản phẩm thuộc sữa - trứng (Thực phẩm & Đồ uống), đồ lót - đồ bơi (Thời trang nam/nữ)…

Danh mục hàng hóa không hỗ trợ trả hàng với lý do không còn nhu cầu. Ảnh: Shopee.

Mới đây, Shopee cũng thông báo sẽ thu phí hạ tầng 3.000 đồng cho mỗi đơn hàng kể từ ngày 1/7. Theo giải thích từ nền tảng, đây là khoản phí dịch vụ nhằm duy trì và phát triển hệ thống kỹ thuật, đảm bảo hoạt động giao dịch diễn ra ổn định trên sàn TMĐT.

Khoản phí này sẽ được cấn trừ trực tiếp trên từng đơn hàng, trước khi tiền bán hàng được chuyển về Số dư tài khoản Shopee của người bán.

Chính sách áp dụng cho tất cả đơn hàng được tạo từ ngày 1/7, bao gồm cả đơn đã giao thành công và đơn được yêu cầu trả hàng/hoàn tiền và đã được chấp nhận, trừ trường hợp “Chưa nhận được hàng”.

Shopee cho biết các loại phí dịch vụ nói chung - bao gồm cả phí hạ tầng - đóng vai trò hỗ trợ vận hành toàn diện cho người bán, từ sử dụng nền tảng, triển khai các tính năng, đến hỗ trợ kỹ thuật và tối ưu hiệu suất kinh doanh.